這是5月份閱讀的第二本有關於溝通技巧的書籍。整體來說，我不是一個善於說話的人。跟我不是太熟的人會覺得我是一個安靜又有點害羞的女生，跟我熟一點的朋友可能會覺得我說話有點直，直到有時候會口無遮攔的無意傷害到某些人，也確實有幾個真的撕破臉的例子。也是因為害怕自己又口誤說錯了哪些話，因此盡量在陌生的環境中少說點話，有時候不小心打開了話夾子，又會回頭反省到底剛剛有沒有說了一些不該說的話，就算沒有收到任何的反饋訊號，也會覺得自己似乎是說錯了什麼。這種不安全感一直到現在，也是會讓我恐懼跟焦慮。畢竟我的職業跟溝通有很大的關係，因此我選擇在5月份多閱讀幾本有關於說話與溝通的書籍。
作者張忘形是一位溝通表達培訓師，忘形的意思是取自於得意「忘形」中的忘形，同時也代表著忘記形式。如果假設這本書的設定是在職場，我更認為它想要強調的是「人際」溝通，特別是每個人身邊親密的伙伴或是家人。書中的結構不是在說明話術，而是著重在溝通的對象，根據每個人的性格特質，「順勢」的找到更容易進入「溝通」的情境中，是一本剖析人性的書籍。如果你也感興趣，也歡迎閱讀我所摘要的內容，更感興趣的話，可以直接在網路平台上購買。分隔線以下會開始摘要整理分享這本書的內容。
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一開始在閱讀這本書的時候我一直想到「人帥真好，人醜性騷擾」這句話，或許這也是一個這本書要表達的意念，我指的不是外表上的認知偏差，而是溝通要看清你說話的對象是誰，進而更了解如何跟他溝通。為什麼我們要了解「順勢」溝通呢？這一切又號回到降低成本的這個概念：
1. 降低時間成本：節省溝通時間
2. 降低價值成本：達成共識創造價值
3. 降低情緒成本：讓彼此都有好心情
4. 提高關係成本：維持良好正向的關係
Part 1 溝通的信念
溝通是雙向的，表達是單向的
我們常常沒有意識到的「溝通」與「表達」其實隱含著不同的意義，人們常常覺得表達自己的意見就是溝通，而事實是溝通代表著如何理解對方，表達則是如何讓對方理解自己。以下解釋各種名詞背後隱含的涵義：
- 溝通是從對方出發。我們會聆聽對方的話，感受對方的行為或是話語背後的情緒，再去思考對方的動機，盡可能地讓對方感受到我們想理解對方的心意。
- 表達是從個人出發。我們會透過思考，讓對方更容易理解我們想要說的事情。
- 說服往往是一個人希望對方照著自己的心意去行動，說服的好壞取決於對方是否有被強迫的感覺。
- 談判就是雙方可能拿出各種方式讓對方妥協。
- 辯論的重點不在打倒對方，而是讓現場的人都覺得有道理。
溝通是建立隊友，而不是建立對手
許多人認定的「溝通」其實是「說服」。無法說服對方，就覺得對方很難溝通。在以個人主位的思考邏輯下：如果我是對的，那你就是錯的；如果我是好的，你就是壞的。但在於溝通的前提下，我們都是對的，也都很好，必須在認同對方的前提之下開啟溝通。
續前本分享的讀書心得《反擊的藝術》強調的，溝通的目的在於好好說話，而不是「好說話」。學溝通不是只能退讓，而是知道在哪些關係中，你能多給對方一些；哪些情況下守住自己的底線；遇到哪些人應該果斷斷線。
溝通是為了找到方法，而不是得罪人
在溝通中最大的傷害就是找責任的過程。人們在事件發生錯誤的狀況下，下意識會希望自己不是錯的那個，便會把錯誤歸屬在別人的身上，而溝通不是去歸咎責任，而是去想環節之中有哪些是可以調整或是修正。
說話時，把責任放在自己身上
我想很多人都有一個錯誤的習慣，譬如在一段談話中不斷的使用：「你懂我的意思嗎？」這句話不一定代表著質疑，或許真正要傳達的是，確認對方是不是了解自己的意思。如果把這句話換一種方式傳達，那可以會是：「我講的會不會太快？有沒有需要我額外說明的地方。」
放下自動導航/避免在說話之前已經貼上了標籤
作者提出了一個理論為捷思法，指的是我們常常運用自己的經驗來處理事情。
- 定錨式的捷思法：少數的意見偏差。譬如，好男人都結婚了。用很少的樣本數就決定了事物的樣貌。
- 代表性的捷思法：歸納群體的誤判。譬如，星座、血型。正面的用法是快速了解對方；負面的用法是帶有標籤與成見的對話。
在不夠了解對方的時候，我們常常會有自我經驗的誤判，譬如說一位客人走進店來就問了很多問題，因為先前不好的經驗，可能就會直接將對方歸納為「奧客」，但實際上說不定對方只是想要多了解一下商品，沒有找麻煩的意思。自動導航最可怕的就是基本程式的錯誤，而真正要治本不是話術，而是明白溝通的思考方式。
Part 2 溝通的界線
「做事容易，做人難」許多事情是可以被控制的，但「人」是無法控制的。如何劃清溝通的界線，我們必須意識到：每個人都有自己的課題，做好自己，別去干涉別人。心理學家阿德勒（Alfred Adler）的「人生課題分離」的概念，我們常常在不知不覺中干涉了他人的課題，常見有3種形式：
- 控制：控制者的心中有一個絕對的好與壞，如果不符合他們的期待，那就是壞的。舉一個長輩(或身為家長的我)常用的句子：「我這是為你好。」控制者可怕的地方，就是把對方當作自己的生命的延伸。
- 討好：討好就是做一些自己不喜歡的事情，為了博得對方的歡心。通常在控制的環境下，對應的就是討好的人。有些人時常覺得委屈，抱怨為什麼自己是犧牲的那一個，但後來才知道不是沒有人不體諒他，而是自己不懂得拒絕。你應該也有這種例子，一群朋友去吃麻辣鍋，最後才發現某個人其實不吃辣，為了不要破壞大家的興致，在討論該吃什麼的時候，卻不提出自己的意見。
- 帶著討好的控制：這類型的控制者會非常認真的付出，而付出的背後卻得不到預期的結果，他們便會展現出施壓的那一面。譬如、恐怖情人的行徑。我們對別人好，但必須明白對方對方不一定會回應自己的心意，但這也不代表對方要糟蹋我們的心意。
每個人都是自由的個體，有自己的界線，而理解這個界線最根本的就是「尊重」。
【控制型語法】
控制是將不安全感外部化，當人在控制模式時，都會覺得自己的決定是絕對正確的，隱身在控制的背後，其實是害怕或是不夠認同自己，才會用強硬的方式，讓別人的價值觀與自己相同。控制的模式大致上可以分成：1. 強制 2. 貶損 3. 對錯輸贏
- 面對控制型語法：強制是一種不安全感，最好的做法是回應他們的期待，但不要接受他們的情緒。
- 如果你是一個控制型語法的人：
1. 說出事實，而非貶損。專注在問題上，而不是專注於對方能力的好壞，提供更有建設性的內容。作為夥伴，對方也會跟你站在同一邊。
2. 理解對方，而不是對錯輸贏。先詢問對方的想法，再提供經驗，交給對方判斷，自然就會產生討論空間。
3. 說出自己的希望，而不是應該。人有趣的地方就是：對方越是強迫，我們就越反彈。
溝通是找到共識，而非控制彼此。減少衝突最好的方法，就是無論自己覺得再怎麼對，也不要把自己的價值觀加在別人身上。
【討好型語法】
- 面對討好型語法：討好者通常會將自己縮得很小，分別是：
1. 壓抑不表態：他們通常覺得「反正我也不重要」，面對這樣的人，不需要免強他表態，而是與他站在同一邊，給他安全感，再了解他內心的想法。
2. 過度禮貌：他們通常認為「別人比他高一等」，面對這樣的人，不妨盡量用與他平等的方式說話。
3. 都是我的錯：他的道歉不只是為了尋求原諒，而是藉由道歉的過程減輕自己的愧疚。與他的道歉劃清界線：「我已經原諒你了，接下來你需要原諒你自己」有效的讓他能自己的思考問題。 - 如果你是一個討好型語法的人：
1. 說出自己的看法，比較討人喜歡
2. 有限度的禮貌，沒有距離感反而會更有人緣
3. 做錯是要道歉，但不需要什麼都道歉，把「對不起」換成「謝謝」
【帶著討好的控制】
每次都像是在付出，但背後一定有個希望獲得的動機。我想這種應該是最應該小心的：
- 說「沒關係，我很好」，卻強顏歡笑
- 說「不求回報」，卻滿滿的失望
- 說「都是為了你」，但其實如果沒有收到回饋，就會是滿滿的憤怒
面對帶著討好的控制，如果你也願意給予回應，那就是一個願打一個願挨，就看是否能夠取得平衡；但如果你無法給對方相對應的回饋，那就只好默默離開。
人生應該要搞懂的兩件事：
- 不關你的事：確信每一次的決定，都是自己的責任，能回生命的主控權。委曲求全並不會獲得更好的對待。
- 不關我的事：人生部會只有一個正確答案，不要插手對方的決定，但是你可以選擇聆聽，並給予對方支持與回饋。
試著用「界線」來看溝通問題，會發現很多事情是不需要爭執的。你走你的路，我也有我的路。
Part 3 溝通與情緒
心理學家的情緒分類：
- 快樂：快樂背後的動機，是期待對話者的認同與延續。
- 憤怒：是為了保護自己，或是與期待落差之後的挫折感。對應的做法，等氣消再說吧！
- 恐懼、焦慮：來自與對無法掌握未來的不確定性。對應的做法，最佳的陪伴，或協助他思考。
- 悲傷：是一種無能為力。對應的做法，放下解決問題的心，靜靜陪伴就能幫助他得到心理的緩衝。
記得一句口訣就對了：快樂要認同，憤怒要結果，焦慮要行動，悲傷要緩衝；當你面對的溝通對象處於某種情緒之中，試著去想想他們想要得到的是什麼？在悲傷的情緒中，或許不是希望你提供的意見，而是希望你的陪伴或聆聽，如果在這個時間點，你跟他說了一堆長篇大論，可能他會變成「憤怒」與期待落差的挫折感，那豈不就得不償失了。
Part 4 DiSC根據人格特質溝通
你有聽過馬斯頓人際取向性格測驗(DISC)嗎？DISC個性測驗四個英文字母分別代表以下性格：D：Dominance（支配性）、I：Influence（影響性）、S：Steadiness（穩定性）、C：Compliance（服從性），每個人在各個特質之中都有一些占比，所以每個特質都是有的，只是配比上的問題而已。
如果你想更進一步了解DiSC，也可以在這個影片裏面更了解細節：
【Dominance（支配性）溝通方式】
- D的特質：結果、行動、挑戰。目標清楚，行動力強，決策快，自帶霸氣。
- 優勢與盲點：偏向結果導向；愛控制別人，喜歡爭論對錯。
- D特質的自我修練：試著靜下心，聽完對方的話再做評論，把回應的速度放慢，或是重複對方說的重點。
- 與D特質溝通時：時間是D特質在意的是時間，因此跟他們溝通時，最好可以把話說在重點上，並且提供解決方式，以及帶上你的分析。
【Influence（影響性）溝通方式】
- I的特質：社交型人格，通常是團隊中的萬人迷。常常分心，不小心岔開話題，注重感覺。
- 優勢與盲點：把能量灌注在情緒上；害怕寂寞，喜歡獲得大家的認同。
- I特質的自我修練：有許多跳躍式的想法，所以一次的談話必須設定一個主題；不要強迫別人變得外向。
- 與I特質溝通時：與I特質說話的大忌就是讓他感覺你不喜歡他，或是潑他冷水。把議題拉回來的方式，就是對他談論的話題感到好奇與認同，稱讚對方之後，巧妙的把主題拉回。
【Steadiness（穩定性）溝通方式】
- S的特質：他把能量放在人與人之間的關係，通常都是溫柔體貼，照顧他人
- 優勢與盲點：很樂意幫助大家；很怕得罪人，因此無法下判斷與決定
- S特質的自我修練：S特質的人很容易變成討好型的說話方式，有什麼自己的想法，一定要說出來
- 與S特質溝通時：S需要別人的肯定，但否定他的常常是他自己，所以要用引導的方式讓他將內心的想法說出來
【Compliance（服從性）溝通方式】
- C的特質：常被說成「理科腦」，除了知道現象與答案，更關注原理與原則
- 優勢與盲點：喜歡思考與分析，可以找C特質協助你思考與判斷；常常會不小心潑冷水而不自知
- C特質的自我修練：學會讚美別人，而不是評論事情
- 與C特質溝通時：與他對話不要只有分享感覺，而是可以有憑有據的資料分析；與C特質溝通切記不是要他讓步，而是要了解他的堅持，與他討論後得到共識
雖然我們將人格特質分成以上4大類，但用意不是要去分析這些人與這一些刻板的標籤，每個人多少都帶有各種特質，我們還是需要針對當下的行為，做出相對反應的調整。
Part 5 關鍵互動詞
使用「請」的時候：「請」通常代表著一種邀約，所以記得把原因、理由、來意、需求說清楚，對方才能夠感受到你的誠懇。
使用「謝謝」的時候：記得說出感謝的理由。感謝通常比道歉更有力量。
使用「對不起」的時候：如果常常需要處理客訴問題，或是真的犯了錯：先道歉，反省你的失誤，提出改進以及對應的補償方案，最後再次道歉。
需要「拒絕」的時候：拒絕當一個好好先生，凡事都應該有原則，避免對方得寸進尺。但你未必只有拒絕一個選項，通常的會有延伸的第三選項：好、不好、好嗎?作為替換的結果。
使用「讚美」的時候：千萬不要是空泛的讚美，需要搭配我們的觀察，讓對方感受到被重視。
Part 6 高情商溝通
- 有一些詞，你或許可以考慮替換一下：避免使用「又」、「應該」、「每次」，將他們換成正面的字詞可以是「
又(消音，避免加強)」、「希望」、「下次」。譬如、你應該要早點起床，換成希望你早點起床；你每次都遲到，換成你下次不要遲到。 - 在不熟悉的社交場合，你不只要當一個有趣的人，也要當一個對別人有興趣的人。
- 對方不想溝通時，保留一點空間給他，讓他思考一下，反而會讓他願意跟你溝通。
- 溝通不是對事，而是對人，我們事實上是在對人溝通。
- 把時間花在自己關心的人身上吧！那些不在意你的，也不需要你花時間。
- 活得自在的人，就是會溝通的人。
掌握說話的溫度，不是低得讓人覺得冷漠，也不是熱得燙人。在溝通過程中，一個大原則是：我們不是要改變對方，而是在有來有往之間，找到彼此覺得最舒服的方式溝通。
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